E-commerce: Πρακτικός Οδηγός για σωστή επικοινωνία με τον καταναλωτή

Τα τελευταία χρόνια, ολοένα και περισσότερο οι καταναλωτές στρέφονται στις ηλεκτρονικές συναλλαγές για να καλύψουν τις ανάγκες τους σε αγαθά και υπηρεσίες, ενώ παράλληλα ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις διατηρούν ηλεκτρονικά καταστήματα ή συνεργάζονται με πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου που μεσολαβούν για τη διενέργεια ηλεκτρονικών πωλήσεων.

Η απουσία, ωστόσο, φυσικής πρόσβασης στο κατάστημα και τον έμπορο αλλάζει τον τρόπο επικοινωνίας, δυσκολεύει την κατανόηση των όρων συναλλαγής και δημιουργεί την ανάγκη ειδικότερης ενημέρωσης των επιχειρήσεων για τη συμμόρφωσή τους σε θέματα πληροφόρησης των καταναλωτών.

Ο Οδηγός του ΣΕΒ βασίστηκε στην πρωτοβουλία της BusinessEurope και άλλων ευρωπαϊκών επιχειρηματικών οργανώσεων «Recommendations for a better presentation of information to consumers», και αποτελεί ένα χρηστικό εθελοντικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις. Περιλαμβάνει δέκα συστάσεις που έχουν ως εξής:

1. Υποχρεωτική και πλήρης ενημέρωση: Διασφαλίζουμε ότι στο e-shop εμφανίζονται όλες οι απαιτούμενες από τη νομοθεσία πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζουν οι καταναλωτές, όπως τα στοιχεία της επιχείρησης, οι τρόποι επικοινωνίας, τα χαρακτηριστικά των πωλούμενων προϊόντων, η συνολική τιμή τους, ενδεχόμενες δαπάνες με τις οποίες μπορεί να επιβαρυνθούν, τα στοιχεία πληρωμής, καθώς και ο χρόνος και οι όροι παράδοσης.
2. Απλή και κατανοητή γλώσσα: Χρησιμοποιούμε πάντα ξεκάθαρες και απλές διατυπώσεις και αποφεύγουμε περίπλοκες προτάσεις και δυσνόητους όρους. Επιδιώκουμε ακόμη και νομικές ή τεχνικές έννοιες να εξηγούνται με κατανοητό τρόπο, χωρίς να χάνουν την ακρίβειά τους.
3. Ορατότητα πληροφορίας & Διαβαθμισμένη προσέγγιση: Φροντίζουμε για την άμεση ορατότητα των σχετικών πληροφοριών σε κάθε στάδιο της παραγγελίας. Ορισμένες βασικές πληροφορίες, όπως τα στοιχεία επικοινωνίας σας, πρέπει να είναι μονίμως ορατές στον καταναλωτή σε κάθε στάδιο.
4. Ευδιάκριτη και δημιουργική παρουσίαση: Επιλέγουμε οπτικούς τρόπους παρουσίασης της πληροφορίας που βοηθούν στην αμεσότερη κατανόησή της. Για παράδειγμα, με πίνακες και υπερ-συνδέσμους για την παράθεση πιο αναλυτικών πληροφοριών και «οπτικά εφέ» για την προσέλκυση της προσοχής του καταναλωτή σε σημαντικούς όρους, όπως προθεσμίες ή εξαιρέσεις.
5. Εύκολη πρόσβαση: Προσαρμόζουμε κατάλληλα το ηλεκτρονικό περιβάλλον ώστε ο καταναλωτής να έχει πάντα εύκολη και άμεση πρόσβαση στην πληροφορία που χρειάζεται από κάθε συσκευή που μπορεί να χρησιμοποιεί.
6. Άμεση και εύληπτη επιβεβαίωση αγορών: Επιβεβαιώνουμε πάντα με γραπτή ενημέρωση στον καταναλωτή την ολοκλήρωση της παραγγελίας του. Η ενημέρωση αυτή πρέπει να γίνεται σε εύλογο διάστημα και σε εύληπτη μορφή.
7. Ξεκάθαρα δικαιώματα καταναλωτή: Παρέχουμε πλήρη ενημέρωση σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης του καταναλωτή από την ηλεκτρονική αγορά και τη διαδικασία άσκησής του. Ενημερώνουμε τον καταναλωτή σε περίπτωση αλλαγών στους συμβατικούς όρους και για τις συνέπειες σε περίπτωση απόρριψης των προτεινόμενων αλλαγών από την πλευρά του.
8. Απλοί και συνοπτικοί όροι σύμβασης: Εάν παρέχουμε Γενικούς Όρους Συμβάσεων, φροντίζουμε να είναι απλοί και συνοπτικοί, να έχει άμεση πρόσβαση ο καταναλωτής σε αυτούς πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας του και να είναι στα Ελληνικά για τις συμβάσεις που καταρτίζονται στην Ελλάδα.
9. Δυνατότητες επίλυσης διαφορών: Πληροφορούμε τον καταναλωτή για τη δυνατότητα προσφυγής του σε εξωδικαστικούς μηχανισμούς επίλυσης διαφορών (εφ’ όσον υπαγόμαστε σχετικά), καθώς και στην ευρωπαϊκή πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών.
10. Εθελοντικοί Κώδικες Δεοντολογίας: Ενημερώνουμε για τυχόν δέσμευσή μας σε εθελοντικούς κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς, όπως Κώδικες Δεοντολογίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο τους οποίους μπορεί να έχουμε υιοθετήσει.

Διαβάστε αναλυτικά εδώ τον Οδηγό του ΣΕΒ.

Πηγή: ΣΕΒ